|
停止12月4日下午收盘，碧桂园处事（06098.HK）的总市值约为1334亿港元，遥遥领先其他上市物业公司。实际上，自2020年7月7日以来，碧桂园处事的总市值一直维持在千亿以上。 而市值打破千亿之后，碧桂园处事的掌门人李长江并未安枕无忧。“碧桂园处事要从‘大’走向‘伟大’，这迫使我们从头思考物业处事的本质、行业成长的偏向，以及追求物业处事的最终代价”。看似简朴的几句话，蕴含的是企业率领人对行业名堂变革的敏锐洞察，以及对企业计谋定位的率先机关和思考。 日前，碧桂园处事向外界抛出了“新物业”观念，一石激起千层浪，令全物业行业均为之侧目。“为什么会提出新物业？”“什么是新物业”“新物业新在那边？”带着浩瀚的疑问，中国网地产独家专访了碧桂园处事执行董事兼总裁李长江，深入探讨“新物业”的初心与践行。
图为碧桂园处事执行董事兼总裁李长江 以下为中国网地产对碧桂园处事执行董事兼总裁李长江先生的采访实录： 中国网地产：在物业打点行业数次厘革的要害时期，碧桂园处事屡屡推出自我革新的业务办法、计谋思考。请问本次提出“新物业”是基于奈何的考量呢？ 李长江： 中国物业打点行业成长至今，已经走过了40年，中间也举办了多次实验和厘革，陪伴而来的连带效应，是客户群体、业务拓展、局限扩张、法令礼貌等等的深条理改良。 在物业打点1.0时代，物业公司只做基本的处事，譬喻把门看好、地扫清洁、绿化养护好，厥后进入物业处事时代2.0后，业主需要我们办理他们更多糊口处事的需求；再从2014年第一家物业公司在香港上市，行业开始进入了成本3.0时代。进入4.0代价处事时代，上市物企的客户、业务范例都更多元了，为差异的客户缔造代价，成了我们的新课题。 “新物业”的提出，是碧桂园处事对新时代物业处事行业的领略，我们但愿与时俱进地从头领略这个行业，用更高的名堂缔造更多客户代价，敦促行业成长。 中国网地产：“新物业”新在那边？与传统意义上的物业打点有何差异？您以为“新物业”最突出的特点是什么？ 李长江： “新物业”的界说是“四个新”： 一是新科技，也就是说科技是手段、不是目标，我们的目标照旧以工钱本的处事。我们强调人性+科技，好比打造“柔性处事”，通过技能实现业主需求从精准感知到极速响应，提供本性化的处事。 二是新处事，以工钱本，纵横成长，深耕住宅，拓展都市。也就是说人的勾当空间延伸到那边，我们的物业处事就应该延伸到那边；人对糊口品质的需求进级到那边，我们物业处事的方针就应该指向那边。在小区，我们提供社区教室、家政、养老、康健处事等全周期的社区糊口处事；从小区到都市，通过科技赋能、处事进级、财富协同等，助力人居都市高质量成长。 三是新生态，跟着人们对糊口品质需求的不绝延展和进级，物企需要一连拓展搜集资源，满意多元处事。我们连系各行业的优秀相助同伴，个中1000多个团购商家、600多个家装建材品牌等等，打造物业处事的生态连系体，让业主足不出户、纵享天下好物。 四是新代价，假如不能发生客户代价，所有的对象都是在自我打动。我们要洞察客户不绝演变的代价需求，而且满意这些不绝生长的需求。 关于新物业最突出的特点，我们领略物业处事的本质是一连满意人对修建空间的需求。也就是，以工钱本。前面我们说，物业处事的内容、处事工具、帮助手段和业务界线在不绝延伸，可是我们认为，物业处事的本质从未产生改变，就是一切以客户为中心，给客户缔造更多的代价。 中国网地产：“新物业”将客户、需求、满足摆前所未有的高度，碧桂园处事如何去洞察客户、相识客户的需求是什么？ 李长江： 在碧桂园处事，面临业主、面临企业客户和当局客户，假如做欠长处事，假如客户不满足，那是致命的，在内部查核也是“一票反对”。 那么，这种满足度怎么获取呢？我们实行“每天满足度”，即365天通过400团队面向全国所有碧桂园处事的项目，展开客户满足度调研，配置的调研问题要确保能获知到真实的评价反馈。好比，当业主暗示对管家处事满足时，400客服会紧接着询问管家名字、满足点详细表示在那边，只有这样，我们才相信这是一个真实的满足评价。基于天天调研的数据，把握全年的处事满足度，包罗业主的满足度、企业客户的满足度、当局客户的满足度，而且还可以相识到不满足的点在那边。针对不满足的问题，当即反馈给对应部分，专项跟进办理。这便形成了一个跟踪客户体验的闭环链路。 |
