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质检专员是客户服务中心的标配岗位，其主要工作是检验客服人员的工作质效。在质检专员的日常工作中，坐席的常用语、违规词、语速、重复来电、客户情绪、舆情等...都是需要及时质检的内容。 传统的坐席质检，是事后质检或人工抽检，这种方式工作效率较低，标准不统一，难以全面质检，而且投诉往往已经发生，无法提前控制风险。 因此，将“事后质检”升级为话务中“实时质检”，是客服中心提高业务技能、服务规范和监管效率的新型服务手段。 讯众股份基于智能语音和大数据分析技术，推出智能语音质检的“在线质检”工具，通过通话过程中的智能语音转写和数据融合等技术，辅助提高客服质量管理的效率和覆盖度，能够最大限度地减少坐席通话中的服务风险发生。 实时质检+实时辅助，防患于未然 对于坐席而言，由于涉及业务知识点复杂，与客户交流过程中需要查阅大量的资料才能回答，难免出现关键点遗漏的问题，甚至是不适宜的话术，造成客户满意度下降；另一方面，实时通话中需要记录客户基本信息，事后还需填写工单，容易遗漏重要的信息。 通过讯众智能语音质检的实时辅助和在线质检工具，坐席人员在工作时，可以在屏幕上查看系统给出的实时提醒：包括座席和客户的对话语音转写文字、违规点实时提醒、通话标识、来电信息等。系统也会根据客户的问题，辅助相关的知识点和合理的回答方式，帮助坐席特别是新手客服快速成长。 坐席在线质检界面 对于通话中出现的违规点、特殊关注点、客户异常情绪等易造成投诉的通话，讯众智能语音质检也能实时提醒，快速弥补客服代表经验不足，有效减少客户服务的失误，显著提高客服中心服务质量。 实时业务指标分析，让运营更简单 针对单个坐席，讯众智能语音质检能够自动生成各个评分项的统计分析表，这些报表能够反映自身在服务过程中的不足和短板，如技能值、语音语调、语速等等，在今后的工作中进行针对性训练和改进。 对于客服主管，可以对班组内全部坐席的通话内容和违规点进行实时查看，对评分较低的坐席进行重点查看，提醒坐席主管关注违规事件，避免服务事件升级，并通过多维度实时业务指标分析，找到客服服务质量问题点，并对座席开展有针对性辅导。 客服主管监控界面 由此，客服中心运营主管实时监控坐席行为、违规跟踪、风险预警、掌控运营风险就变得更加简便，有效督促坐席在工作中进行针对性的改进，提升坐席团队的整体能力和自我价值感，增强客服团队的稳定性。 个性化定制，让服务更周到 每上线一套质检系统，讯众都能直接根据客户的个性化需求和用途予以定制，满足客户不同业务不同质检标准的需求。 同时也提供规则和配置测试的服务，在正式质检前验证整体质检的效果，保证正式质检效果的准确性，提高质检准备工作的效率。 讯众智能语音质检系统支持公有云、私有云、混合云部署，可以无缝集成到企业的呼叫中心业务系统中，进一步提升了系统的便利性和可用性。 智能语音质检系统已服务于北京东城区政府热线、苏州市姑苏区政府热线、内蒙电力、上海电力、顺丰速运等客户，也期待能为更多的客户提供优质的服务。 |
